【聊天機器人 案例】看UNIQLO如何透過互動實現個人化服務

在產品市場競爭激烈、變化快速的環境中，為了更能滿足不同類型的消費者，「打造個人化服務」已成為現今品牌經營消費者不可或缺的策略服務之一。在人力資源有限的組織當中，要針對每一位消費者提供服務，工作量及需要花費的時間實在令人吃不消；即便擁有再大的客服團隊，要將服務做得細緻般的客製化，勢必會增加不少維護成本，不過如果能透過自動化的互動流程，那麼即便是再小單位的組織， 都能實現貼心的個人化服務。

提供個人化服務，來滿足不同消費者需求。

知名國際服務品牌UNIQLO向來都十分重視消費者的想法及體驗，從過去層推出半客製服務，讓消費者也有機會參與商品設計的環節，及聽取顧客意見，讓服務可以更貼近市場大眾的需求。UNIQLO首席執行官柳井正曾表示，UNIQLO的定位並不是時尚，而是科技，因此將品牌定位在數位消費零售公司，透過數位科技解決許多銷售問題。像是消費者購買褲子時容易遇到尺寸問題，不是褲管太長、就是臀部太窄或是大腿太寬，導致褲裝銷售業績難以提升，為解決這類購買問題，UNIQLO台灣在LINE@帳號上，推出一款智慧選褲工具- U管家，幫妳快速挑選合身褲款！

圖片來源：UNIQLO官網

【開始使用U管家聊天機器人】

步驟一：輸入 「性別」、「身高」、「體重」

完成後，即可啟動U管家，開始體驗智慧選褲工具囉～

＊輸入性別、身高、及體重。

步驟二：開始使用

可以根據你自己的身形、或是由系統根據資料庫提供其他的褲款商品資訊，幫助你簡單快速找到適合自已的褲款，省去麻煩的試穿流程，也解決在網路商店上容易買錯尺寸的問題。

開始使用U管家。

以身形尋找適合自己的褲款。

路人舉手發問：如果身形變了，那是不是要把帳號刪掉重新輸入身形資料啊？

智能專家表示：如果減肥有成，那先恭喜你啦！（畢竟減肥之路猶如革命之役啊～泣...）不過只要由「用身形找褲子」的圖卡中，點擊「我的褲子尺寸」就會看到「修改尺寸」的按鈕進行資料修改。

點擊「我的褲子尺寸」進行資料修改。

以後在線上要挑褲子就容易多囉～至少可以根據參考資料，了解自己適合的褲款版型。

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使用後心得：

如果說這是一款電子商品目錄，那麼它提供給你的資訊，其實更能降低在購買時的不確定性及不安全感，因此它不會僅限於是一款美美的商品目錄而已，藉由數據資料及個人化的互動服務，提供消費者符合的衣褲配搭款；除了增加品牌創意與創新、有機會提升會員使用率及黏著度、也同時優化了線上銷售情況。尤其建議線上的品牌客戶們，可以思考如何應用既有的社群平台，玩出簡單創意的互動，進而提供給人化服務，這些都是為了達到滿足消費者需求，解決購物流程中遇到的問題。

根據LINE官方2019年10月的數據發佈，LINE台灣每日訊息總數超過10億，平均每人一天發超過60則訊息，在海量的資訊穿梭中，你發送的品牌訊息被忽略多少次？甚至最後被封鎖？社群平台確實可以拉近品牌與消費者間的距離，但錯誤的經營策略，反而更容易把這原本近的距離給拉遠了。如何善用聊天機器人的互動性來達到與消費者溝通，同時經營品牌與消費者之間的關係，才是我們要協助品牌客戶努力的方向。

（＊數據資料來源：LINE台灣官方）

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