【小老闆的數位轉型路】身處高顧客流失率戰區 營收也能逆勢成長

 

身處高顧客流失率戰區 營收也能逆勢成長

流動率伴隨顧客流失率 三溫暖營收怎麼辦?

在都會區的一家法國料理餐廳,平日以提供商業午餐為主,早餐、下午茶、晚餐、宵夜也都有供應,但午餐仍佔營收的40%~50%之間,原因是周圍幾乎是外商公司進駐的商辦居多,平日白天上班的客流量是高峰主力,造就以商業午餐為主的競爭型態,才伴隨其他需求,餐廳老闆的挑戰是,外商公司員工的流動率是高的,有時甚至伴隨整個企業的遷移,這代表辛苦建立的會員很容易流失,而且是一大批,因為他們甚至不在這一帶消費了,可是老闆也知道經營會員(所謂的常客)很重要,營收才能夠穩定,不想洗營收三溫暖,他可以怎麼做呢?

"縮短把陌生客人變成熟客的的距離,然後在他可能極其短暫的生命週期提高消費"

沒錯,這就是法國料理餐廳老闆的策略,但這個策略顯然與主動出擊的速度和效率有關,過去他習慣印製DM和優惠餐券等方式,讓員工積極的發放給這附近的上班族,也會做信箱的投遞,但是到了所謂的熟客管理,用的是手寫紀錄的方法,老闆拉出好幾箱紅色大本子給我們看,自豪卻帶無奈的說:這些本子上一半的人已經不在這裡上班了。

針對這些行銷方法,老闆急需數位轉型,也呼應到餐廳老闆策略實踐的核心關鍵:速度和效率,事實上還有一項:互動

 

成長行銷模型驅動數位轉型策略
首先,餐廳老闆幫自己建了一個餐廳專屬的會員管理系統,讓會員從加入到退出的方法開始自助化,員工只需要服務客戶自己用手機完成加入會員的動作,資料還會全部自動建立在會員資料庫中,員工們不再需要手寫,但仍保有餐廳服務的溫度。

以系統為核心,是為了便利老闆接下來要為會員提供「哪些服務」?這又牽扯到餐廳服務的定位問題,老闆想了想,誠如前面題到的,上班的人用餐頻率最高的恐怕還是午餐,加上都是外商公司的精英們,於是老闆幫自己的會員卡命名為「午餐豪友」,歡迎成為我們的午餐豪友!填寫姓名、手機號碼和信箱就能成為法國料理餐廳的午餐豪友,午餐享有優惠折扣和驚喜。

 

深入顧客私領域 數位行銷加深互動
老闆同時也發現,外商公司的員工使用Email的頻率其實非常的高,他們總是需要花很多時間和客戶用Email聯繫,頻率完全不會輸給LINE,因此,老闆設計以Email為主的行銷方法,發送Email的頻率約為每周2~3次,約落在周一、周間和周末,告知豪友們用餐優惠以及套餐內容,並且以月為單位,會推出以當季節令食材限定的料理,同樣用Email發送精美郵件分享給豪友們,同時也可搭配簡訊的寄送。

最酷的是寄送Email、簡訊的動作幾乎是自動化的,設定了豪友加入時就會自動收到迎賓優惠券和簡訊,依照每個豪友加入的時間點;一段時間後還會收到優會提示通知,提醒尚未來過法國料理餐廳的豪友用餐。每位豪友的加入時間、消費頻率和金額都會自動進入會員管理系統,依據每位豪友消費的狀況,繫統會自動提供不同的優惠訊息,幾乎是量身打造的個人化優惠,這就是數位行銷的魅力所在。再搭配早餐、下午茶、晚餐的訊息推廣,讓每個人都可以從最短的時間變成熟客、並且增加他們用餐的次數,可以在會員因為換工作離開這邊之前產生頻率更高、金額更多的消費,用成長行銷成功帶動了法國料理餐廳整體營收的成長。


總結:顧客接觸決勝點,數位轉型是效率與實踐的關鍵
認真想透過行銷規劃、達成明確目標的企業(例如案例中的老闆,希望克服高顧客流失率造成業績不穩定的挑戰),會開始深入涉略「顧客接觸點」,也就是每一次和顧客互動的節點,每一個節點;都是勝過競爭者的機會,但要把這些節點連起來、對顧客做想做的事,往往發現人力是一個很大的問題;顧客的方便性也直接影響體驗,最終影響行銷成效,因此,數位轉型勢在必行,本案例中的老闆,事實上只大量運用了會員系統、簡訊和Email三項工具,就成功連接起逆轉勝的顧客互動節點。

法國料理餐廳的AARRR成長行銷模型 驅動數位轉型策略
法國料理餐廳的AARRR成長行銷模型 驅動數位轉型策略
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